Kommunikation und Konfliktlösung: Wie man schwierige Gespräche erfolgreich führt

Hilfreich zur Vorbereitung ist auch, sich das Konzept von Friedemann Schulz von Thun nochmals in Erinnerung zu rufen. Dieses wurde im letzten Artikel kurz vorgestellt, als es um „weniger Stress durch miteinander reden“ ging. Je nachdem wie sich Ihre Gesprächsziele gestalten, sollten Sie sich hauptsächlich auf die Sach- und Beziehungsebene fokussieren: Die Sachebene, um Ihnen eine Stütze zu geben, auch im Gespräch sachlich zu bleiben, und die Beziehungsebene, um eine gute Verbindung zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber herstellen zu können. (Ich hoffe, es liegt auf der Hand, dass die Beziehungsebene in diesem Falle wertschätzend genutzt werden sollte. 😉) Zu guter Letzt kommt es dann noch auf den „richtigen Zeitpunkt“ an. Versuchen Sie Ihr Gegenüber in einer „ruhigen Minute“ zu erwischen und vermeiden Sie Störungen und unnötige „Zuschauer“. Alternativ vereinbaren Sie einen festen Gesprächstermin. Je gelassener beide Parteien ins Gespräch gehen können, desto erfolgsversprechender verläuft dieses.

Im Gespräch

Nicht jede Gesprächsankündigung wird mit Wohlwollen aufgenommen. Manche möchten nicht sprechen, andere erwischt man tatsächlich in keinem guten Moment und wieder andere haben schlichtweg Angst vor Konfliktgesprächen. Halten Sie stets im Hinterkopf, dass jede und jeder unterschiedliche Strategien in ein Gespräch mitbringt. Seien Sie offen dafür und fokussieren Sie sich auf Ihr Gesprächsziel. Dies sollte am Ende dazu führen, dass alle gemeinsam an einer Lösung des Konfliktes arbeiten können. Im Gespräch selbst geht es nicht darum, den Konflikt minutiös nachzuerzählen („Dann hat der das gemacht..!“), sondern darum, die Gesprächsziele zu erreichen und – bestenfalls in einem weiteren Schritt – gemeinsame Lösungen zu finden. Zur Erarbeitung von Lösungen helfen die folgenden Fragen:

• Geht es um sachliche Probleme oder persönliche Beziehungen? Diese beiden Thematiken sollten getrennt voneinander behandelt werden, sonst kann es passieren, dass man sich in zusätzliche Dynamiken verrennt.
• Welche Interessen stehen auf beiden Seiten („Interessen“ sind nicht zu verwechseln mit Positionen oder Meinungen – bei Interessen geht es um persönliche Ziele)
• Welche Lösungsoptionen gibt es, die die Interessen beider Seiten berücksichtigen? Dabei ist es wichtig, dass man Lösungsoptionen nicht zu schnell bewertet, sondern erst einmal alle Möglichkeiten zusammenträgt.
• Nachdem Lösungsoptionen besprochen wurden, geht es nun um die Frage, nach welchen neutralen Bewertungskriterien eine gemeinsame Lösung aussehen könnte. Diese Kriterien sollten dabei die vorab genannten Interessen berücksichtigen. Fokussieren Sie sich auf das Erarbeiten einer möglichen Win-Win-Lösung.
• Wie sollen die nächsten Schritte aussehen? Wer ist für was verantwortlich, wann gibt es neue Gespräche? Etc.

 

Eine der wichtigsten Regeln in schwierigen Gesprächen ist, sachlich zu bleiben und die eigenen Emotionen und Impulse zu kontrollieren. Wenn Sie somit merken, dass die Emotionen bei Ihnen hochkochen, dann unterbrechen Sie das Gespräch lieber und vertagen Sie es auf einen anderen Zeitpunkt. Um das Gespräch konstruktiv zu gestalten, hilft zudem das Wissen um sogenannte Gesprächsstörer sowie grundsätzliche Regeln, die man vor allem in sensiblen Situationen beachten sollte:

• Lassen Sie sich nicht darauf ein, schlecht über andere zu sprechen. Sollte Ihr Gegenüber damit anfangen, holen Sie ihn oder sie wieder auf die wesentlichen Punkte zurück. Es geht nicht darum, zu verurteilen, was jemand anderes alles falsch gemacht hat, sondern welche eigenen Bedürfnisse und Interessen nicht gesehen oder berücksichtigt wurden. Das ist manchmal schwer, aber Übung hilft. Das Ziel ist: Ich bleibe bei mir.
• Nutzen Sie keine unkontrollierten Worte („Erst nachdenken, dann sprechen“). Vor allem Bewertungen fallen häufig zu schnell, ohne erst einmal über Ursachen oder Situationen objektiv gesprochen zu haben.
• Streichen Sie die folgenden Wörter aus Ihrem Wortschatz, denn sie helfen nicht dabei, zu Lösungen zu kommen: „immer“, „ständig“, „nie“, „aber“.
• Fassen Sie sich möglichst kurz. Dies wirkt sich auch positiv auf die Länge des Gesprächs aus. Bleiben Sie beim Wesentlichen, ohne unnötig abzuschweifen.
• Bagatellisieren Sie nicht. Vielleicht ist eine Situation, die Sie als „easy“ empfinden, für Ihr Gegenüber alles andere als „easy“.
• Erteilen Sie ohne Anfrage keine Ratschläge zur Verhaltensmodifikation. Legitim ist, Vorschläge zu unterbreiten, wie SIE sich in dieser oder jener Situation verhalten würden, sofern Ihr Gegenüber Sie danach fragt. (z. B. „Was würdest Du an meiner Stelle machen?“)
• Analysieren Sie nicht das Verhalten Ihres Gegenübers und weisen Sie keine Schuld für Situationen zu. In der Regel gibt es keinen „Schuldigen“ für eine bestimmte Situation, sondern diese entstehen aus einer Mischung verschiedener Aktionen und Reaktionen. Jeder trägt somit seinen oder ihren Teil dazu bei, dass etwas so oder anders gelaufen ist.

Wie geht es weiter?

Schwierige Gespräche zu führen, muss man üben. Erwarten Sie somit von sich nicht von Anfang an einen absoluten Erfolg. Je nachdem wie stark sich Konflikte bereits etabliert haben, kann der Weg zurück auf eine harmonische Ebene sehr weit sein. Aber es lohnt sich, gemeinsam daran zu arbeiten, mit Geduld und Konsequenz. Vorausgesetzt, beide Parteien wollen es. Wenn Sie daher Lösungsoptionen besprochen und festgelegt haben, bleiben Sie in jedem Fall dran! Das Halten von Zusagen ist ein wichtiger Aspekt im Vertrauensaufbau, das Ihnen auch langfristig zugutekommt. Erstellen Sie einen eigenen Maßnahmenplan in Bezug auf das Thema, dann fällt Ihnen die zukünftige Umsetzung leichter und Sie vergessen nichts. Auch hilft nach jedem Gespräch eine kurze Reflektionsphase: Wie würden Sie Ihr Gespräch auf einer Skala von eins bis zehn bewerten? Was könnten Sie das nächste Mal noch besser machen? Wie hat Ihr Gegenüber auf Sie reagiert? Wie waren Ihre Argumente? Konnten Sie Ihr Gesprächsziel einhalten? Oder mussten Sie sich auf Zwischenziele fokussieren? Fehlen noch weitere Schritte, um vorwärtszukommen?

 

Schreiben Sie alles auf, was in dem Gespräch, welches Sie geführt haben, besprochen wurde und passiert ist. Als Führungskraft könnten Sie sogar in Erwägung ziehen, ein Protokoll zu schreiben und Ihrem Gegenüber vorzulegen, um abzugleichen, ob dieses vollständig und verständlich ist. Auch macht es die zukünftigen Schritte für beide Parteien nochmals deutlich und erzeugt eine gewisse Verbindlichkeit. Und am Ende gilt auch hier: „Viele Wege führen nach Rom.“ Es wird für Sie keine „08/15“-Anleitung geben, wie Sie sich in einem Gespräch verhalten sollen, um erfolgreich zu sein und Konflikte in jedem Fall lösen zu können. Mein Artikel bietet erste Impulse, aber am Ende müssen Sie für sich selbst sowie auch für Ihr Team, die besten Möglichkeiten erproben, die zu einem konstruktiven und harmonischen Miteinander führen. Sollten Sie dabei allerdings Unterstützung wünschen, melden Sie sich bei mir.